【建纬观点】物业合同履行瑕疵视角下的物业费酌减规则研究——基于"质价不符"抗辩的司法实证分析
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前言
近年来，随着业主的服务需求和法律意识的不断提升，其对于物业服务企业的服务质量的要求越来越高，“收费高、服务不到位”的质疑频发。许多业主因为物业服务企业的服务质量不达标而拒交或者少交物业服务费用（以下简称：“物业费”），导致业主与物业服务企业之间的矛盾进一步激化。
在此类纠纷中，“质价不符”逐渐成为业主拒付物业费的抗辩事由。随着《民法典》及各地物业管理条例的颁布或修订，各地法院也逐步形成“按质论价”的裁判口径，当物业服务存在显著瑕疵时，可行使自由裁量权酌情调减物业费。
本文将从举证责任、瑕疵认定、司法实践三个维度，结合笔者近年代理的数个“成功打折”的典型案例，为业主维权及物业服务企业合规提供建议及指引。
一、举证责任
1、举证责任的分配
1）业主对于“质价不符”的主张，负有初步的证明义务。根据《民事诉讼法》第六十七条之规定，当事人对自己提出的主张，负有举证义务。因此，如业主认为物业服务企业的服务存在瑕疵或问题，应当就其问题进行举证，如：电梯维保不及时、消防安全存在隐患、监控及门禁设备长期损坏等。
2）物业服务企业对于关于业主主张的辩驳，负有证明义务。同样，物业服务企业需结合《前期物业服务合同》《物业服务合同》（以下简称：“物业合同”或“合同”）及相关服务标准，就业主主张的服务瑕疵或问题进行抗辩，例如：说明业主主张的内容不属于合同约定的服务范围，或者责任主体并非物业服务企业（如房屋主体结构引起的漏水）等等。
2、举证的证据类型1）业主可以准备的证据
（1）物业现场的照片、视频
建议就公共区域物业服务存在瑕疵拍摄照片、视频，拍摄区域可包括：绿化、内部公共道路、地下车库、楼道、电梯间等等。需注意的是，应从发现问题时开始记录，时间跨度尽量跨越单个或数个自然年度。
（2）沟通、投诉、举报记录
在与物业公司沟通、投诉，向政府部门投诉、举报时，保存好相关记录，例如：物业沟通及投诉的电话录音、12345市民热线投诉举报的录音和受理回执、短信、与物业公司沟通的往来函件。
（3）政府主管部门的整改或处罚文件
当物业服务企业因违规、违法被处罚时，建议保留好相关的政府文件，例如：消防、卫生等部门出具的《限期责令整改通知书》或《行政处罚决定书》等等。
（4）业主大会、业主委员会的意见或相关资料
建议保存业主大会、业主委员会的意见或相关资料，如：业主大会对于物业服务企业服务瑕疵、问题的意见。
2）物业服务企业可以准备的证据（1）前期物业服务合同、物业服务合同及其附件
物业服务企业对于“质价不符”的主张进行抗辩时，首先应当以合同为依据。通常情况下，合同及其附件均会明确服务范围、服务要求、服务频次、考核标准。如物业服务企业依约提供服务，则无需担心业主要求打折的请求。
（2）沟通、投诉、举报、处罚的反馈及整改材料
物业服务企业在接到沟通、投诉、举报时，应当第一时间响应，以表明服务态度；随后，就相关内容进行自查；如确系存在问题，则应当立即整改；最后，就整个处理结果进行反馈。需注意的是，整个响应、整改（如有）、反馈的全过程，均应当留下书面痕迹以及送达证明（如：函件的EMS邮寄单、微信聊天记录、邮件反馈记录等）。
（3）提供物业服务过程中形成的资料
如有需要，物业服务企业可将收支的财务报表、公共收益使用情况、维修资金使用情况、设施设备维修记录、保安、保洁维护记录等作为证据，视情况决定是否提交。
二、瑕疵认定如何界定物业服务属于有瑕疵或者有问题的服务？通常可从以下两个维度进行论证：
1、约定义务通常情况，物业服务企业的服务源于物业合同约定。前文已述，双方会在物业合同的附件中明确物业服务的质量要求、频次、人员配置等等。发生争议时，可先将实际服务情况与附件内容进行比对，明确物业服务企业的服务是存在一般瑕疵，还是存在根本违约。
2、法定义务除物业合同约定外，物业服务企业也有法定的履责义务，如：《民法典》规定的公共安全保障义务；《特种设备安全法》规定的电梯、锅炉等设备的定期检查、维保及记录义务；《个人信息保护法》规定的个人身份信息、生物信息、房屋产权信息的保密义务；《上海市养犬管理条例》规定的不文明养犬的劝阻责任；全国各地方政府关于垃圾分类的规定等。若物业服务企业在提供服务过程中存在以上违法行为，也会被认定为存在瑕疵或者问题。
三、司法实践近两年，笔者代理业主方参与了数起与物业公司之间的物业服务合同纠纷案件，成功为业主方争取到物业费酌减的生效法律判决。现就相关生效案件中的抗辩事由及裁判要旨归纳如下：
案例一：（2024）沪0113民初5600号、（2025）沪02民终3093号
代理业主方抗辩：在管期间，物业公司所提供的物业服务存在众多缺位问题，比如门卫处无人值守、绿化杂草无人清理、消防通道堆满垃圾、设施设备无人维护、共享单车在商场内擅停造成安全隐患等。
一审法院认为：关于支付标准，本院考虑到物业公司履行物业服务的实际情况，酌定按照前期物业服务合同要点约定的八折标准进行收取。
二审法院认为：一审法院考虑到物业公司履行物业服务的实际情况，酌情按照《前期物业服务合同要点》约定标准的八折进行计算。一审法院确定的该金额，属于合理范围，本院认同。
案例二：（2024）沪0113民初6629号
代理业主方抗辩：在管期间，在管商场的门卫无人值守，路障被随意弃置，绿化杂草丛生无人清理，内部道路石板路破损无人维修，商场门厅及内部堆满各类建筑垃圾和生活垃圾、共享单车等杂物，影响商场环境、卫生、秩序，消防通道停放电瓶车，消防设施未定期维修、更换，影响消防安全等等。
法院认为：关于支付标准。根据法律规定，业主方应遵守前期物业服务合同并支付物业费。业主方辩称现场物业管理不善，结合双方提供的证据，考虑物业公司提供物业管理服务的实际情况，本院酌情确定业主方按照前期物业服务合同要点约定的物业费标准的80%支付物业费。
案例三：（2023）沪0115民初41940号
代理业主方抗辩：笔者收集、整理并提供物业公司在管的3个自然年度7000余张现场照片，用以证明物业公司对于停放在消防通道和车道上的车辆不进行制止和管理，且对占用业主方车位的车辆予以纵容；机动车违规停放在通道处；电瓶车在机动车停车库内违规停放、违规充电；消防栓检查卡常年无检查记录；消防卷帘门无法正常收起；车辆违规停放在车道上、逆向停在车库出口处等；车辆占用被告名下车位；环境脏乱差等。
法院认为：物业公司的确为业主方的车位提供了一定的物业管理服务，但物业公司提供的物业管理服务并不完全符合合同约定，故本院对于业主方应当支付的物业服务费予以酌减，考虑到物业公司提供的物业服务的瑕疵情况，本院酌定业主方按照约定的物业服务费的80%向原告支付。
不难看出，在上述案件中，当业主对“物业管理服务不到位”进行充分的举证时，法院会对物业管理服务质量进行审查。法院一旦认定了物业管理服务存在瑕疵，则有可能判决对物业服务费进行“打折”。
四、实务建议1、对物业服务企业的建议
1）强化合同义务履行与服务自查
物业服务企业应严格依据《物业服务合同》约定的服务标准，细化服务流程与考核机制。建议定期开展服务质量自查，避免因持续性瑕疵导致物业费酌减风险。同时，妥善保存服务记录等材料。
2）建立快速响应与整改机制
针对业主反映的问题，及时以标准化流程进行整改，并通过书面回函、微信群公示等方式向业主反馈处理结果。整改过程应留存影像记录及书面台账，以证明服务态度的积极性和整改措施的实效性。
3）完善服务管理体系
对于业主提出的非合同义务事项，应及时书面告知责任归属，避免因权责混淆引发纠纷。定期组织员工学习《民法典》《物业管理条例》等法律法规。针对司法实践中高发的服务瑕疵类型，提前制定应急预案，降低违约风险。
2、对业主的建议1）规范地取证
业主发现物业服务瑕疵时，应第一时间通过拍照、录像（标注时间、地点）、保存物业沟通记录（如微信聊天截图、投诉录音）等方式固定证据。对于长期性问题（如车位被占用无人管理、清洁维护不到位、绿化养护缺失），建议以月度为单位制作对比图集，形成完整的证据链。
2）理性维权与分层沟通
业主可优先通过业主委员会向物业提出整改要求，若物业服务企业拒不改正，注意保存要求整改的记录，必要时可要求街道、房办等部门进行督导监管。尽量避免直接拒交物业费，以免被诉后承担违约金。
本文从举证责任分配、瑕疵认定标准、司法裁判趋势三个维度，分析了“质价不符”抗辩下物业费酌减规则的适用逻辑。对物业服务企业而言，要坚持以服务为核心；对小业主而言，理性取证、合法维权是主张权利的关键。笔者认为，随着法律法规的细化与业主自治意识的增强，“质价相符”原则有望进一步推动物业服务的标准化与透明化，最终实现业主安居与物业服务企业向上发展的双赢格局。
建纬律师事务所 合伙人
上海市建纬律师事务所党总支纪律委员、第二党支部书记、青年工作委员会副主任、不动产金融部合伙人，任第十一届、第十二届上海市律师协会物业管理专业委员会委员、第二届黄浦区青年律师联谊会理事、上海宋庆龄基金会新时代文化专项基金公益法律顾问、赣江新区国际仲裁院 IACG 仲裁员等职务，被上海市律师协会评定为“建筑房地产”专业律师，拥有中国证券投资基金业协会AMAC基金从业资格。
夏律师拥有多年大型国企、律师事务所运营管理经验，业务领域及服务范围涵盖：房地产（包括：房地产收并购、建设、招商、运营、物业服务、城市更新、片区开发）、建设工程（包括：项目施工全过程）、基础设施（包括：数据中心、汽车新能源、电力、污水处理、环卫一体化的投融资、建设、运营）；投资金融（包括：私募基金、资产证券化、银行、保险、信托）；企业合规（法律风险管控体系建设、合同文本体系建设）等方面。
执业以来，夏律师先后为旭辉集团、永升物业、万科地产、龙湖地产、龙湖物业、新城控股、华润置地、绿地控股、金地集团、金茂地产、弘阳地产、雅居乐集团、阿里巴巴、金拱门、联想、普洛斯、太平洋保险、上银国际、上海隧道工程、上海公路桥梁、南宁建宁水务投资集团、国科新能源、中赫建设、国家科技成果转化引导基金、中信银行、光大银行、南京银行等世界及中国500强企业、政府及下辖机构等提供专业法律服务及问题解决方案。
建纬律师事务所 专职律师
上海市建纬律师事务所房地产部成员、上海市律师协会破产与不良资产专业委员会干事，毕业于华东政法大学。
自加入建纬以来，王峰律师专注于房地产、建筑工程、公司法及不良资产处置领域的诉讼和非诉讼法律事务。在房地产与建设工程领域，为上海多个地标性建筑项目提供融资合规、开发建设等专项支持，具备从资产尽调、交易架构搭建、项目开发、招商运营到争议解决的全链条服务能力。曾处理多起破产清算、强制清算案件，通过债务和解、资产盘活等多元化路径化解企业风险。同时，参与跨境投资并购项目，为企业国际化布局提供法律保障。
END
作者 | 夏晶、王峰
编辑 | 建纬品牌部
